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商品服务认证与管理体系认证有什么区别

  • 发布时间:2018-07-14 11:06:53
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    商品服务认证,有时又被称为“服务体系认证”“服务星级认证”,其准确全称为“商品服务评价体系认证”,也因为“体系”容易和“管理体系认证”混淆,但无论从认证的类别和技术角度来看,两者都有极大的区别。

    首先要了解我国认证分类,《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”,管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”,那么服务认证,就是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动”。

    从以上概念中可以看到,三者的评价对象是不同的,“产品”主要指物理性质的商品,检测评价有关的理化指标,而“管理体系”是指管理的方式和方法,“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和,并要分级鉴定其“能力”。

    与管理体系认证相比,有三大区别

    1、“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品服务认证不仅有对服务的管理,还有对服务执行效果的评价。

    2、管理体系认证范围指“管理的方法”,而商品服务认证细化到了更详尽的层面,比如对服务评价的具体指标,如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素,并根据行业不同,还有一些专业化的指标。包括了(在服务方面)更细化的管理方法,及对具体执行的评价要求。

    3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格,而商品服务认证是采用评分制,将服务能力划为四个等级,达到70分及为合格,高水平的服务则获得更高星级。

    商品服务认证的有关显著特性

    1、以《商品服务评价体系》国家标准,对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”,指该标准是一个对服务进行评价的“体系模型”。

    2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。

    3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。

    4、审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系集合,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。

    5、结合了服务专业人员(服务管理师)的培训配置要求,让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

    经过这些年的实践,很多企业也越来越意识到商品服务认证的重要性,并愿意以认证为推动力,提升优质服务,打造品牌,获得更多的社会和经济效益。

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