徐州12319数字城管呼叫中心电话系统

12319建设事业呼叫中心电话系统是一个面向全社会的呼叫中心电话系统语音平台系统，将提供城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修接警调度等服务。以实现以人为本、坚持科学发展、构建和谐社会为目标,以服务全市经济和社会发展，服务人民群众为宗旨，建立和完善城建系统快速反映及长效管理机制。及时妥善和热情的解决、处理人民群众关心的热点、难点问题和突发事件，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，促进经济和社会协调发展。
2、热线系统架构
12319数字城管呼叫中心方案加构图
上述方案拓扑中，组成12319城管呼叫中心电话系统平台的主要设备如下：
语音媒体交换机：该设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口处，实现ISDN PRI信令与H.323、SIP信令的转换，同时完成公用电话交换网的承载通道与IP网之间的媒体流转换。中继网关在电话网侧支持采用ISDN PRI信令的数字中继E1/T1接口，完成用户呼叫的处理、控制与维护功能。
UCC 软交换服务器：该设备是呼叫中心电话核心的接入设备和处理平台。完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。
UCC CTI服务器：该设备是家政服务网络中心的业务处理平台。提供完整的营业系统、财务系统以及后台管理系统的应用，以及短信的接入和处理。同时为各类业务应用提供数据库服务。
语音网关：该设备将数字信号转换为电话模拟信号输出到座席人员话机处。该设备为机架式，单台设备可以提供32路模拟线路输出。该设备根据坐席数量，可叠加。
UCC坐席终端配置：这是接听电话的重要设备，由PC机＋专业坐席耳麦组成。如果需要，可以将IP坐席配置在远端，作为远程坐席（需要网络相通且保证稳定的带宽）。IP坐席一般采用的是G.711语音压缩协议，该方案的坐席配置也适用于局域网使用。
3、热线功能体系
3. 1电话接入及控制模块
坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。
管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，和备份等操作。
自动报工号功能: 提供电话接通时是否需要播报坐席人员的工号的选择，提高服务意识。
会员（VIP客户）或黑名单管理功能：提供根据主叫号码特征、被叫号码、身份验证等方式判断一个来电的优先级别，直接送到指定座席或特定处理流程。可以非常便捷的实现VIP服务和黑名单功能。
内部公告栏：管理员可以编辑和发布每日产品公告，广告时段公告，其他事务公告等，坐席界面的公告栏里会出现相应的公告内容。
日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。
分机随行功能：提供每个分机绑定一个或多个分机号码，也可以设置外线号码（如手机或固话），并可以自主选择全部振铃、轮循等策略方式，让你不漏掉任何电话。类似于电信一号通的概念。
短信、TTS语音、传真发送功能：无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。
3. 2座席工单处理模块
事件登记表：每一个事件均可做详细的记录，包括人员的基本信息，问题的类型、详细内容、领导批示意见、处理结果等，包含的项目如下：
来电人、报送时间、报送电话、值班人员姓名
事件来源： 监督员上报  社会公众上报  其他部门转办  领导信箱  其他
问题类别： 供水 供电 供气 供热 市政 房产管理 行政执法 环境保护 城市规划 市容卫生 园林绿化 物业管理 建筑质量 其他（共13项）
服务类型：咨询 投诉 批评建议 事件上报 其他
事件内容：时间概要  详细内容
领导批示：核实   通过  其他
处理结果：一般  较满意  满意 其他
受理状态：处理中 核查中 已完成 已作废 不处理
事件处理模块：
完成上述情况登记表后，点击保存，登记表则被保存。值班人员可以根据事件的具体情况选择是否进行下步处理，如选择处理，则可以继续点击进行事件处理。
处理方式选择： 立案办理 上报领导 协办转办
事件内容：点击事件处理，登记表中的信息和事件内容，会自动进入新生成的处理单中，并可进行修改，
处理编号：根据不同的处理方式生成各自编号
处理部门：根据不同的处理方式选择相应的处理领导和部门