耐用消费品零售行业正逐渐从流通分销模式向连锁专卖模式转型,前有成衣、珠宝、汽车,后有家电、3C、家私……可以预见的是,5-8年以后,整个耐用消费品行业将是以连锁专卖为主,流通分销为辅的市场格局。纵观欧美发达国家的商业发展史,这是商品经济高速发展的必然结果,是大势所趋。
中国的内衣家居服业现在还是以流通为主,连锁专卖为辅的格局。以连锁专卖店或专柜形式出现的,消费者能叫得出名字的企业也就那几家:曼妮芬、黛安芬、莱特妮……大批的企业正在转型或试图转型之中。如何去转型,产品线如何规划、品牌如何定位、目标客户是谁这些是企业必需解决的战略层面的问题。但多数企业往往在这个方面出问题:更多的关注到战略层面的规划,而忽视或轻视了终端门店一系列问题的解决。终端门店第一个要命的问题,也是最根本的问题——盈利能力。没有业绩、没有利润只能是开一家、死一家;开得快,死得快。要想让企业的战略规划真正落地到实处,还必须得有一套系统指导终端门店运营管理的方法,以提高终端软实力,从而提升业绩。
只有这样门店才能得以生存,企业也才有了安身立命之本。 那么,如何提升门店业绩呢?这是一个很大的命题,不是三言两语说得清楚的:门店是一个有机的系统,必须遵循一定规律去运营和管理它,这样才能事半功倍。本文也将以连载的形式分模块讨论这一命题。 组织架构(上) 说到门店的组织架构,指的就是门店需要配置多少人员,这些人员相互的关系如何以及各自的岗位职责是什么。
简单来讲就是要解决什么人做什么事的问题。那这跟业绩有什么关系呢?三方面:
1、一个门店配置多少人应该是通过精准测算得出的,配多了,不仅人浮于事,还增加入力成本及管理成本;配少了,人手不足,一方面会导致丢单、服务质量下降的问题,另一方面现有的员工工作强度大、压力大,也会引发高的人员流失率,人员的频繁流失,必然会影响业绩的稳定;
2、有了人,既然在一起工作,那就得首先解决一个问题——谁听谁的?没有领导,没有组织的一群人只能是乌合之众,这样的一群人是不能指望1+1>2的。因此,明确的领导和组织是发挥团队战斗力的基础;
3、人手明确了,关系也明确了。但如果各自具体做什么事不明确,那就会出现要么工作一拥而上,没有分工,没有配合,浪费人力不说,还忽略了其他的工作,要么就是推诿扯皮,这不是我的工作,这跟我没关系,那是他的事情……试想一下,如果是这样的一群人,能有希望稳定并提升业绩吗? 人是基础,没有人什么都没法做,有了人就得明确相互关系及责权利,这是门店组织架构要解决的核心问题。该篇也将从三个方面去探讨如何使门店的组织架构最优化,从而为提升业绩奠定一个坚实的基础。 门店人员配置标准 一个门店应该配置多少人,要考虑的因素很多。但对于耐用消费品行业来说,应该遵循一个最基本的原则:即一个员工只能同时服务一个顾客。这样才能保障服务质量并最终促成成交。
在遵循这个大原则的前提下,我们要考虑下面一些因素:
1、行业及产品特性。对于新的行业、新的产品顾客需要一个从认知到接受的过程,在销售中,需要我们的销售人员更多的介绍产品的特性,引导顾客的消费观念,工作量比较大,有的甚至需要2个以上的销售人员为顾客提供服务;
2、门店规模。即门店面积的大小,这会直接影响到人员的配置需求。我们一般将门店划分为小店、中店、大店和旗舰店四种规模。50平米以下称为小店、50-80平米称为中店、80-120平米为大店、120平米以上为旗舰店;
3、门店业务量。同样是50平米的2家小店,一家每月平均接待顾客500人,另一家300人,那这2家门店对于人员的需求肯定是不一样的;
4、门店职能及服务项目。理论上门店的职能越多,提供的服务项目越多,则人员的需求越大。例如汽车4S店他的人员配置就不能仅仅只满足销售,还得涵盖服务及信息反馈等项目;而门店可履行的职能大致有:区域推广及宣传、销售、试穿体验、服务、物流配送、会员管理等。因此人员的配置必须考虑到能否满足这些职能的履行。 下面我们用一个案例来说明如何综合考虑上面四点因素,从而确定专卖店人员配置。深圳某家电集团的“城市巷战”计划是一个自建渠道,开拓零售终端的战略性规划,目的是要把以电视为主~配件及由集团采购其他配套产品为辅的专卖店开到城市的小街小巷,开进社区。这些门店的背后以区域为单位设置及物流配送中心。
从上面资料我们可以看出:
1、家电行业是传统行业,传统产品,已成生活必需品。因此它的专卖店人员需求量相较于新行业、新产品低;
2、均是小店。配不了多少人,配多了也没地儿站;
3、这些门店均开在小街小巷,换句话讲这些地段人流量有限,业务量也就有限,每天能接待个7、8个顾客就不错了; 4、门店服务和职能单一,只做销售。全由后台单位完成; 因此,我们看到,这样的专卖店人员的配置就是1-2人。
除了上面四点基本的因素外,我们还要考虑到的一些因素有:
1、门店的作息时间及班务安排;“两班倒”的人员配置肯定要高于上通班的;
2、人员流动问题。一线零售行业的人员流动性都非常大,因此建议门店在标准配置基础上多配备至少1人,免得突发行的人员流动会搞得你措手不及;
3、安全问题。对于一些产品体积小、价值高的门店,安全因素不容忽略。员工的安全也必须考虑到。笔者曾服务过一家企业,它们的专卖店一般都营业到晚上十点,员工绝大部分都是女孩子,再加上销售的是高端保健养生品,因此考虑到安全因素,门店晚班的人员便在标准配置上又多增加了一名保安,负责晚间门店的安全工作。
综上,对于门店的人员配置的标准,是必须综合考虑各方面因素,通过精准测算出来的,同时又必须在实际工作中根据现实情况不断调整,从而才能更好的满足门店的需求。
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