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CNAS-CC12《质量管理体系认证机构通用要求》应用指南3.8条款指出：“……认证机构应要求获证组织向认证机构提供所有有关投诉的记录和依据质量管理体系标准或其他规范性文件的要求所采取的纠正措施的记录。”因此，审核员在审核中应要求受审核方提供顾客投诉（抱怨）的记录以及为此而采取的纠正措施的记录。 在笔者以及许多审核员的核查记录中，都可以看到受审核方所说的“顾客没有投诉（抱怨）”的记载（其实，即使顾客有投诉，受审核方也不一定或不能向审核员直说），有的受审核方甚至说只有顾客向执法部门或媒体反映产品的质量问题才可以称作是“投诉”，但是，这种理解对吗？ 从汉语用法的角度看，“抱怨”一词有通过发牢骚的形式来表达自己对某件事物或某个人不满意的意思，而“投诉”可能就不是简单的不满意，而是要表达自己的“愤怒”了。固然，顾客可以就产品的质量问题向执法部门或媒体反映或申诉，但向企业的用户服务部门投诉（申诉）同样是一种合理合法的表达不满的方式，为此，有的企业设立了“投诉热线”，专门接受和处理顾客的投诉。 在审核实践中，经常有受审核方以“顾客没有投诉（抱怨）”为据，说明顾客对受审核方表示满意，把“顾客没有投诉（抱怨）”作为顾客满意的表现或证据之一是不确切的，因为在GB/T中3.1.4的注1和注2中已明确提示：“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定确保顾客很满意”。至于顾客是否真的没有投诉（抱怨），还是受审核方在有意隐瞒，审核员在审核现场是很难作出准确判断的，除非在审核现场发现受审核方在质量管理控制方面有明显不足。