一级故障 客户已经因此而导致业务完全中断或部分重要业务中断，无法开展工作；如：主核心设备或者软件故障引起的全面业务中断；
二级故障 客户网络应用质量全面严重下降，但业务未完全中断，通过一些措施，仍然能够维持短期的运行，或者客户网络中部分非重要业务完全中断，无法开展工作；如：核心服务器、核心交换机不稳定；
三级故障 对某个或者某小部分用户的应用造成影响；如：终端机运行故障、不稳定，汇聚层或接入层交换机死机、不稳定等；
四级故障 咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。
对故障的积极应对策略保证故障自发生以后，即进入各级技术支持系统的全面监控当中。规定时间内未能处理，故障等级的提高将取得更多更优的技术资源，同时，向上汇报直到公司高层。